Growth Hacking – Hogyan emeld vállalkozásod bővülését a négyzetre


Growth Hacking - Marketingtechnikák a weboldalak profitaximalizálására

A growth hacking az új sláger marketing körökben, azonban az ördög a részletekben rejlik és sok apró tényező egyidejű megléte szükséges a sikerhez. A kulcs a sebesség és a hatékony végrehajtás.

Mindannyian érintettek vagyunk valamilyen formában egy vállalkozás működésében és azt szeretném ha átgondolnátok, hogy mi az ami első körben életre hívta a vállalkozást, mi az amivel értéket adtok ügyfeleiteknek. Abban szeretnék segíteni, hogy ezt az értékteremtést jobban kommunikálva, erre ráerősítve olyan ügyfélélményt teremtsetek, aminek következménye lesz majd – nem mellesleg -, hogy a bevételek is nőni fognak.

“Az ügyfélközpontúság az, amikor úgy szolgáljuk ügyfeleink érdekét, hogy az egyben értéket teremt a vállalkozásnak és az ott dolgozóknak is.”

—Bob Thompson

 

Miről lesz szó?

A Magyarországon is közismert popup tool, az Optimonk volt product ownereként volt szerencsém a growth hacking módszertant élesben kipróbálni, az ezzel kapcsolatos tapasztalataimat szeretném megosztani itt veletek. Ugye az Optimonk maga is egy olyan konverzióoptimalizálási tool, aminek beépített része a validált tesztelés, így nem állt tőlünk távol a metodológia. Bár a cégnél töltött idő alatt még csak a tanulási fázisban jártunk, már látható volt, hogy ez egy működő dolog és a validált tesztek hozzá tudnak járulni az Optimonk eredményeinek növeléséhez.

A cikkben szó esik a growth hacking folyamat lépéseiről, a szükséges előfeltételekről, és a toolokról, amik segíthetnek minket a kivitelezésben. Szó esik arról, hogy mire kell figyelni, hogyan tudjuk validálni az eredményességet. Beszélünk a North Star metrika, a cél helyes megválasztásának fontosságáról, hogyan tudjuk ezt beazonosítani.

A cikk az Innonic Academy-n tartott előadásom szerkesztett változata, amiben megismerkedhettek részletesen azzal, hogy mi is szükséges a sikeres Growth hackinghez.


 

ALAPOK

Kezdjük azzel először azzal, hogy mi is a growth hacking és miben tér el a hagyományos marketingtől

Dr. Genya titkos fegyvere a growth hacking

Röviden: rövid ciklusú teszteken keresztül, adatalapon validált, teljes ügyféléletutat lefedő marketing.

A tradicionális marketing sokszor vaktában lő és nehezen igazolhatóak az elköltött marketingforintok. A growth hacking nem egy csodapirula, ami egy csapásra növekedési pályára állíthat, hanem számszerűsíthetően eredményes tesztek sorozata, amelyek következtében érhetünk el eddig nem látott magasságokba. Bár a növekedés a growth hacking kifejezés része, a growth hacking a tradicionális marketinggel ellentétben nem csak az új ügyfelek behozatalára fókuszál, hanem általánosságban a cég növekedésére, amelyet a tranzakciós érték növelésével, az elhagyók megmentésével és sok egyéb lehetőség kiaknázásával ér el.

Eredetileg a growth hacking módszertant elsősorban online vállalkozások eredményeinek növelésére találták ki, azonban az ismertetésre kerülő alapelvek alkalmazhatóak offline is.

 

Vágjunk is bele és vegyük sorra, hogy mi is a szükséges a growth hackinghez:

  • csapattagok a vállalkozás minden területéről
  • kvantitatív és kvalitatív adatelemzés
  • nagymennyiségű ötletgenerálás
  • tesztek gyors, rendszeres időközönkénti végrehajtása

A growth hacking nem különálló történet, nagyfokú koordinációt igényel a bevont részlegek között. A kvalitatív elemzésekhez elengedhetetlen a felhasználóktól történő gyakori adatbegyűjtés. Ez szolgál alapot a megfelelő hipotézisek felállításához, amit követhetnek a tesztek. A kulcs a gyors iterálás, és a pontos adatelemzés. Szükséges, hogy a tesztekhez legyen egy referencia adat, így egyérteműen megállapíthatjuk, hogy sikeres tesztet hajtottunk e végre.

 

A termékérettség meghatározása

Fontos, hogy mielőtt a  growth hacking-be túl nagy erőforrásokat tolnánk bele, győződjünk meg arról, hogy termékünk/szolgáltatásunk elérte a piaci érettség állapotát, azaz valós kereslet mutatkozik meg iránta és a felhasználók igazi értéket látnak benne.

A growth hacking korai alkalmazása oda vezethet, hogy bár elérjük a nagyobb forgalmat és ügyfélszámot, azonban ha a termékünk nem áll stabil lábakon elégedetlen ügyfelek válhatnak a potenciális érdeklődőkből, akiktől már nem valószínű, hogy kapunk egy második esélyt. Ha bizonyosságot szerzünk a termékérettségről, azzal feltételezhetjük, hogy az új ügyfelek is hasonló élményben részesülnek. Ezért a growth hacking előtt egy ügyfélszondázás elvégzése ajánlott.

Egy egyszerű kérdést feltéve meglévő ügyfeleinknek megállapíthatjuk, hogy a termék valódi értéket teremt -e.

Mennyire lennél kiábrándult ha holnaptól nem lenne elérhető a termék?

  1. Nagyon
  2. Kicsit
  3. Nem lennék
  4. Nem használom már

Ha legalább 40%-a a megkérdezetteknek a „nagyon” választ adja, akkor jó helyen járunk és elkezdhetünk a growth hacking-en dolgozni. Ha ehhez közelítő értéket kapunk akkor is belevághatunk a folyamatba, de mindenképpen az értékadásra és az értékek megfelelő kommunikálására kell fókuszálnunk. Ha 25% alatti értéket kapunk, akkor viszont ideje visszamennünk a tervezőasztalhoz.

 

MÓDSZERTAN

A growth hacking alapvető elvárása, hogy a vállalkozás minden egyes részlegéből legyenek érintettek a csapatban, mert enélkül rejtve maradhatnak azok az ötletek és összefüggések, amik a legnagyobb eredményt hozhatják.

Hogyan is néz ki egy growth hacking csapat?

  • growth lead: felelős a csapat felállításáért, részt vesz az ötletgenerálásban, megszabja a growth tesztek ciklikusságát és számát. Ő felelős azért, hogy az ötletek valóban hozzájáruljanak a növekedéshez, ezért neki kell elsősorban meghatároznia a North Star metrikát.
  • product manager: ő a kapcsolat a fejlesztők és a userek között, a fókuszpont akin keresztül áramlanak az információk. Az ötletek validálásában és kivitelezhetőségük megitélésében is nagy szerepe van.
  • fejlesztők: a team elengedhetetlen részei, akik nem csak a tesztek kivitelezésével járulnak hozzá a munkához, hanem az ötletgenerálásban is fontos szerepük lehet a mély termékismeretnek köszönhetően, illetve az új technológiákkal is ők ismerkednek meg a leghamarabb.
  • marketinges: a marketingcsatornák optimalizálása a growh hackek kiemelt területe
  • adatelemző: feladata a tesztek felállításánal a referenciaértékek meghatározása, a konklúzióalkotáshoz szükséges begyűjtendő adatminta belövése, és a teszt eredményének kiértékelése, valamint az eddig nem feltárt összefüggések feltárása.
  • designerek: a gyors végrehajtáshoz a felületmódosítást igénylő tesztek lebonyolításánál szükséges őket bevonni, valamint a felülettel kapcsolatban az ötletgenerálásnál

 

A ciklus

  1. Adatelemzés
  2. Ötletgenerálás
  3. Ötletkiértékelés és priorizálás
  4. Tesztek
  5. Ismétlés az 1-es ponttól

 

Heti meetingek

Javasolt hetente 1x, ahol az 1-3-as pontokon végigmegy a csapat. A heti kiválasztott tesztek a végrehajtásért felelős projektmendzserekhez kerülnek, akik koordinálják a kivitelezést és az adatgyűjtést és a következő meeting alkalmával beszámolnak az eredményekről.

Fontos, hogy minden résztvevő megvegye a growth hacking ötletét. Csak így érhetjük el, hogy az egyébként is sűrű mindennapi teendők mellett kellő figyelmet szenteljenek a kezdetekben gyakran még eredményt nem hozó extra teendőknek. Hosszú távon a growth hacking folyamatból származó átláthatóság és számszerűség jellemzően lelkesítően hat az érintettekre és teljes mellszélességgel az ügy mellé állnak.

 

IRÁNYELVEK

Fókuszáljunk az a-ha momentum megismerésére

A-ha momentum: „A pillanat mikor a felhasználó realizálja a termék hasznosságát, a számára teremtett értéket”.

Minden terméknél és szolgálatásnál a legfontosabb, hogy rájöjjünk mi a valós érték, amit a felhasználóink látnak bennünk. Vajon egyezik e azzal, amivel hirdetjük magunkat?

Sokszor ez nem egyértelműen beazonosítható, a mélyen szántó adatelemzés és a szondázás lehet a két eszköz, amivel a fenti kérdéseket megválaszolhatjuk. Ha még nincs meg az a-ha momentum és a userek ugyan látnak értéket a termékben, de nem nyilvánvaló, hogy mi is ez akkor ennek megismerésén folyamatosan dolgozni kell. Az áttörést a Twitternél is az a-ha momentum megismerése hozta, mikor rájöttek, hogy azok a felhasználók, akik minimum 30 embert követnek válnak hardcore userekké. Ezután azon kezdtek el dolgozni, hogy az újonnan regisztráltaknak embereket ajánlanak akiket követhetnek, hogy minél hamarabb elérjék ezt a limitet.

 

Tesztelés – ne bonyolítsuk túl

A growth hacking tesztek során szorítkozzunk a lehető legminimálisabb tesztverzióra és ha pozitív eredményeket látunk csak akkor öljünk több erőforrást egy szofisztikáltabb tesztbe.

 

Mérések – show me the data

Fontos meggyőzödnünk tesztjeink eredményeinek kiértékelésekor, a megfelelő nagyságú minta meglétéről, hogy ki tudjuk szűrni a szezonális ingadozásokat a tesztidőszak alatt és hogy egyértelmű következtetéseket tudjunk levonni.

Mielőtt bármiféle tesztbe kezdenénk elengedhetetlen, hogy meghatározzuk a saját növekedési egyenletünket, számba véve az összes faktort ami a növekedésünkhöz hozzájárulhat. Íme egy példa:

Bevétel növekedés = (weboldalforgalom x emailt megnyitók aránya x aktív userek száma x konvertálók aránya) + megtartott userek + visszahozott userek

Ha sikeresek akarunk lenni, minden egyes tényező növelésével foglalkoznunk kell. Azonban a munkát egyetlen a kezdetben a legfontosabbnak vélt metrika javításával kell kezdenünk. Ezt a metrikát szokás a growth hacking terminológiában North Star (sarkcsillag) metrikának nevezni. A Facebooknál ez a napi belépések száma. Az AirBnb-nél ez a foglalt éjszakák száma. Mikor az AirBnB-nél rájöttek, hogy a foglalt éjszakák száma a rossz minőségű képek miatt alacsony, egy 20 fős csapat nyakába vette a várost, hogy profi képeket készítsenek a szállásokról, amelyek így kiemelkedő konverzót és bevételt értek el. Ettől kezdve a profi befotózást az AirBnb alapból kínálja, minden minőségi szállást nyújtónak.

Az Air Bnb növekedési görbéje a growth hacking után
Az AirBnb növekedési görbéje a growth hacking után

 

Tempó

Minél gyorsabban tudod lefuttatni a tesztjeidet, annál hamarabb tudsz tanulni és eredményeket elérni. Mindemellett érdemes  óvatosan kezdeni és belejönni a folyamatba, nehogy többet ártsunk a tesztekkel mint amennyi hasznunk származik belőlük.

 

Pivot

Előfordulhat hogy tesztjeink során olyan alapvető összefüggéseket látunk meg, ami arra kényszerítenek minket, hogy alapjaiban változtassuk meg a termékstruktúrát, ezt hívják „Pivot”-nak (fordulatnak) a szaknyelvben. Az Instagram először egy Facebookhoz hasonlító geolokáció alapú közösségi oldal lett volna, amíg a tulajdonosok rá nem jöttek, hogy a fotómegosztás az amiért az emberek elsősorban az oldalt látogatják, ekkor minden mást kidobtak és a fotókra kezdtek el fókuszálni csak, ami meg  is hozta a várva várt sikert. A Youtube is eredetileg egy online videós randioldal lett volna, míg ki nem derült, hogy a felhasználók inkább mindenféle videókat töltenek fel háziállataikról és egyebekről semmint magukról. Ekkor úgy döntöttek meghagyják a usereknek a szabadságot, hogy milyen videókat töltsenek fel és eldobták a randioldal kötöttségeit.

Ha az a-ha momentumot sikerült beazonosítani és egy nagyobb pivotra van szükség, akkor a growth hacking folyamatnak az a-ha momentum erősítésére kell teljes erővel fókuszálnia.

 

KIVITELEZÉS

Mielőtt a Growth Hacking gyakorlati kivitelezésébe kezdenénk érdemes megismerkedni az AARRR-modellel.

A tölcsérelemzés néven is futó modell az ügyfélszerzéstől a vásárlásig követi a felhasználó útját, ahogy haladunk a folyamatban, egyre kevesebb ügyfél marad az egyes szinteken.

Az AARRR-modell a felhasználót 5 mérhető dimenzión keresztül vizsgálja, amelyek a következők:

  • A: Acquisition (Ügyfélszerzés) – Milyen csatornákból érkeznek a felhasználók?
  • A: Activation (Aktiválás) – Hány százalékuk szerzett pozitív első benyomást?
  • R: Retention (Megtartás) – Időről-időre visszatérnek hozzánk?
  • R: Revenue (Vásárlás) – Vásárolnak is?
  • R: Referral (Ajánlás) – Eléggé tetszik nekik ahhoz a termékünk vagy tartalmunk, hogy bátran ajánlják az ismerőseiknek?

Az AARRR tölcsérelemzés minden egyes szakaszában specifikus mérőszámok határozhatóak meg. A mérőszámok meghatározását követően képesek lehetünk mérni, majd optimalizálni ezeket az értékeket.

 

Growth hacking az ügyfélszerzésben

Az ügyfélszerzés kiemelt terület minden cég életében. Azonban ha többe kerül egy ügyfél megszerzése, mint amennyit keresel rajtuk elég nagy bajban vagy. Mégis sok cég erőből próbál ügyfeleket szerezni. Ez megmutatkozik a számokban is: az utóbbi években a cégek online hirdetési költése a duplájára nőtt miközben az online közösség száma csak csekély mértékben növekedett.

A Dropboxnál az ajánlási rendszer bevezetése előtt 400 dollárba került egy user megszerzése miközben a prémium csomag is csak 99 dollárt kóstált. Az ilyen drága ügyfélszerzés csak kivételes piaci helyzetben megengedhető, például ha az ügyfelek többségét megszerző cég piaci előnye később kompenzálja a kezdeti negatív készpénzáramlást. Azonban nem mindenki rendelkezik ilyen mély zsebbel és kockázatvállalási hajlandósággal.

Az ügyfélszerzési szakaszban a két pont, amin dolgoznunk kell a termék megfelelő kommunikálása és az értékesítési csatornák optimalizálása.

 

Adjuk el jól termékünket

A termékérték kommunikáció arról szól, hogy minél jobban olyan módon írjuk le termékünket a célközönségnek, hogy az visszatetszést keltsen bennük és összhangban legyen az ő értékeikkel.

Minden esetben a legfontosabb az első üzenet, amivel találkozik a potenciális ügyfél lévén ez adja meg az első benyomást. A userek átlagos érdeklődési ideje, ameddig mérlegelik, hogy az információ amivel találkoznak értéket jelent e számukra csupán 8 másodperc, ennyi idő alatt kell megnyernünk őket magunknak. Azonnal képesnek kell lennünk megérinteni őket, kapcsolódni vágyaikhoz és ennek nem feltétlenül a legjobb módja az unott szakmai zsargon ismétlése. Válaszoljuk meg a kérdést az a-ha momentum elérésére: Hogyan fogja ez a dolog amit most nekem mutatsz megváltoztatni az életemet?

A tökéletes termékkommunikáció egyik mintapéldája az első iPod bevezetése. Bár a konkurensekhez képest a termék technikai paraméterei nem voltak kirívóak, azonban a megfelelő kommunikáció utat nyitott a fogyasztókhoz „1000 dal a zsebedben”. Steve Jobs felismerte, hogy az a-ha momentum az volt a usereknek, hogy teljes zenei gyűjteményüket a zsebükben hordozhatták.

Bár nehéz megközelíteni Jobs zsenijét, de a megfelelő tesztelési stratégiával ugyancsak jó eredményeket érhetünk el. A lényeg, hogy számszerűen mérni tudjuk az egyes kommunikációs alternatívák hatékonyságát. Itt lép be a growth hacking és a hozzá használatos toolok.
Szerencsére nincs hiány a könnyű A/B tesztelést lehetővé tévő eszközökből, ezek közül is az egyik legkedveltebb az ingyenes Google Optimize és a Visual Website Optimizer, amelyek egy pár sor kód elhelyezése után oldalunkból lehetővé teszik akár 4-5 különböző verzió mutatását is a látogatók bizonyos százalékának.

Email szoftverek közül a Mailchimp vagy a magyar SalesAutopilot is lehetővé teszi a különböző tárgymezők tesztelését és megnyitási arányuk mérését.

Az Upworthy nevű virális híreket terjesztő portál hírenként 25 különböző szalagcímet is megirat, amiből a 2 legjobbat A/B tesztelik a Facebook és a rövid URL-ek generálásához használt Bit.ly szolgáltatás segítségével. Geolokációs célzással kiválasztanak két hasonló demográfiájú várost, ahol ugyanarra a cikkre linkelnek, de eltérő szalagcímmel a Facebook posztban. Rövid idő elteltével kiértékelik a nagyobb átkattintási arány elérő posztot és ezt teszik mindenki számára elérhetővég. Nem pofonegyszerű? Rövid időn belül szert lehet tenni ezzel a módszerrel egy olyan szalagcím gyűjteményre, ami a jövőben már alapból virális elérést biztosíthat új tartalmaink számára.

 

Értékesítési csatorna optimalizálás

A legtöbb cég szétszórja erőforrásait az értékesítési csatornák között, anélkül hogy igazán mesterévé válna bármelyiknek is. Ugyanígy sokan mindig csak követik az éppen aktuális trendet, anélkül hogy számukra optimálisabb csatornákat egyáltalán mérlegelnének.

A megfelelő csatorna megtalálása érdekében először próbáljuk ki magunkat a lehető legtöbb csatornán és amint az eredmények egyértelmű győztest hoznak ki elkezdődhet az optimalizálás.

Csatornakategóriák – nézzük meg milyen éttermekből válogathatunk

Virális Organikus Fizetett
közösségi média SEO offline hirdetések (tv, nyomtatott)
beágyazott weboldal widgetek PR, előadások online hirdetések (adwords, FB)
ajánlási programok tartalommarketing affiliate hirdetések
online videó appstore optimalizáció influencer kampányok
közösség bevonása ingyenes eszközök rádió
nyereményjátékok email marketing újracélzás (remarketing)
platform integrációk közösségépítés hirdetési hálózatok
közösségi kampányok stratégiai együttműködések szponzoráció
játékok, kvízek társcikkek

 

Tartalomkategóriák – mi van az étlapon?

Esettanulmányok Hogyan csináljuk útmutatók Céges hírek
Infografikák Speciális riportok Cikkírás
E-bookok Fórumok Értékelések
Videók Prezentációk Képek
Interjúk Listák Kérdezz-felelek weboldalak
Pinterest Instagram Facebook
Snapchat Tumblr Linkedin pulse
Twitter Helyi hirdetések Podcastok
Telefonálós kérdezz-felelek Kvízek Ingyenes toolok
Medium blogcikkek Buzzfeed hírek Ajánlások

Bár a fenti lista nem teljes jó kiindulási pontként szolgálhat a megfelelő csatorna/tartalom páros teszteléséhez.

Fontos, hogy ne ragadjunk le az ismert csatornáknál, hanem időről-időre ötleteljünk újabb lehetséges alternatívákról.

 

Growth hacking az aktiválásban

Ha már van elég érdekődő a következő kérdés, hogy hogyan tesszük őket ügyféllé. A legfontosabb, hogy feltérképezzük a user útját az a-ha momentumig. Amint tudjuk, hogy mikor történik meg ez a pillanat azon kell dolgoznunk, hogy minél több érdeklődő ügyfelet eljuttassunk eddig a pontig.

A gyenge láncszemek beazonosítására érdemes végigkövetni az ügyfél útját az elérni kívánt konverziós célig és megfigyelni hol morzsolódnak le a legtöbben. Ha rengetegen telepítenek egy appot és tegyük fel aktívan használják az ingyenes időszak végéig, de nem fizetnek elő, akkor feltételezhetjük, hogy túl magasnak tartják az árszabást.

Ha az adatok elemzése során sikerül beazonosítani a fő lemorzsolódási lépést érdemes ügyfélinterjúk során validáltatni, hogy valóban itt található e a legnagyobb akadály a továbblépéshez.

Tegyük fel hogy egy webáruháznál a legnagyobb frusztrációt az adja az első vásárlásnál, hogy a korábban kiküldött kuponkódot újra be kell írni, ilyenkor ha a kosárnál automatikusan érvényesítjük a kedvezményt már megkönnyítettük a vásárlási folyamatot.

Minél több időt tudunk eltölteni adatelemzéssel, annál több ilyen fájó pontot tudunk azonosítani.

 

Az aktiválás leggyakoribb buktatói:

  • nehézkes használat: az ügyfél végre szeretni hajtani valamit, de többszöri próbálkozásra sem úgy történnek a dolgok, ahogy várná, sokáig tart a betanulás.
    vágy – nehézség = konverziós ráta
  • az első lépés (landoló oldalak webes szolgáltatások esetén), itt három fő tényező vizsgálandó:
    • a szolgáltatás értékének kommunikálása
    • az ügyfél igényeivel való összhang
    • a következő lépés egyértelmű feltüntetése
  • regisztrálási folyamat bonyolultsága: ennek kivédésére egy tökéletes megoldás, ha hagyjuk a usernek, hogy végigmenjen a majd számára értéket teremtő folyamaton és csak utána kérjük meg, hogy köteleződjön el

Jó ez eszköz az ügyfelek útjának követésére a Hotjar, ami videórögzítést tesz lehetővé a userekről.

Apró lépésekkel igyekezzünk elérni, hogy ügyfelünk elköteleződjön szolgáltatásunk mellett és minden egyes lépésnél legyen pozitív visszacsatolás, valamint láttassuk, hogy a folyamaton haladva mindig értéket kap tőlünk.

 

Tippek az aktiválás megkönnyítésére:

  • gondosan tervezett betanulási folyamat
  • ügyféligény pontosítása az első interakcióknál
  • játékosítás: rövid feladatok sorozata, amellyel a user magtanulja a rendszer használatát (pl. LinkedIn folyamatjelző)
    • meglepetések
    • értékadás
    • változatosság

 

„Ravaszok” – cselekvésösztönzők az aktiválásban

Manapság a cselekvésre ösztönző „ravaszok” tömkelege vesz minket körül: Facebook értesítések, Messenger üzenetjelző, hogy csak egy párat említsünk. Emiatt egyre nő az emberek ellenállóképessége a hasonló ravaszokkal szemben. Két dolgon áll az ilyen megoldások sikeressége: motiváció és a cselekvés egyszerűsége.

A cselekvésösztönzők fajtái:

  • könnyítő cselekvés: nagy motivációjú, de nehezen cselekvőknek segít (pl. korábban mentett szállítási cím használata)
  • jelzés: nagy motivációjú, könnyen cselekvőknek (Facebook notifikáció)
  • szikra: könnyen cselekvő, de nem motiváltaknak (kuponkód)

Saját cselekvésösztönzők kitalálásához érdemes a következő szempontokat végigvenni:

  • adjunk valamit mielőtt kérünk
  • kis lépésekkel indítsunk, mielőtt nagyobb elköteleződést kérnénk
  • bizonyítsuk, hogy amit kérünk az társadalmilag elfogadott
  • állítsunk szaktekintélyeket a kért cselekvés mögé
  • legyünk szerethetőek, a szimpátia fél siker
  • tűnjünk nem mindig elérhetőnek, az emberek nem szeretnek kihagyni egy jó időszakos ajánlatot

A „ravaszok” csúcsa az mikor már kialakul egyfajta öngerjesztő folyamat egy bizonyos cselekvésre, ilyen pl. hogy megnézzük a Facebookot új hírek után kutatva.

Tegye fel a kezét aki ma nem volt még fent Facebookon!

Zuckenberg bácsi tud valamit, nemde?

 

Growth hacking az ügyfelek megtartásában

Senkinek sem újdonság, hogy könnyebb egy meglévő ügyfelet megtartani, mint egy újat bevonzani. Egy 5%-os lemorzsolódási ráta csökkenés akár profitduplázáshoz is vezethet. Az Amazon az egyik mintapéldája az ügyfelek sikeres megtartásának, Prime szolgáltatásukat a felhasználók 96% újítja meg minden évben és ezek a vásárlók kétszer annyit vásárolnak mint egy átlag Amazon vásárló. Több mint 100 millió előfizetővel csak az USA-ban, a hűség kifzetődő, mint láthatjuk.

Amazon Prime előfizetők számának alakulása 2015-2017 között
Amazon Prime előfizetők számának alakulása 2015-2017 között

Az ügyfélmegtartás egyik leghatásosabb eszköze az ha az ügyfél nálunk tárolt értéke folyamatosan növekszik, így az elszakadás egyre fájdalmasabb élményt jelentene számára. Képzeljük el mennyire fájdalmas volna, ha többet nem kommunikálhatnánk senkivel Facebookon.

A megtartás fázisai

  • kezdetek: itt kell a legkeményebben dolgoznunk, hogy megtartsuk ügyfeleinket, mert még bizonytalanok lehetnek az általunk teremtett értékben. Fontos, hogy minden egyes visszatérésnél lássa az ügyfél az értéknövekedést.
  • középső fázis: itt a cél, hogy rendszeressé tegyük szolgáltatásunk használatát, szokássá váljon, és a használat minél inkább függetlenedjen a cselekvésösztönzőktől.
  • hosszútávú: itt az értéknövelést az új kiegészítő szolgáltatások fejlesztésével, újdonságok bevezetésével tudjuk elérni. A cél, hogy a szolgáltatás az ügyfél élete részévé váljon.

Egy jó példa a „beszoktatásra” a Netflix, ahol általában egyszerre teszik elérhetővé egy sorozat egész évadát, így a lelkes rajongók rövid idő alatt rengeteg időt töltenek el az oldalon és máris a napi rutinjuk részévé vált a Netflix használat.

A megtartáshoz tippek

  • hardcore userré képzés
  • jutalmazás
  • publikus elismerés
  • gratuláció
  • személyre szabás
  • jövőérték mutatása
  • „alvó” ügyfelek aktiválása

 

Growh hacking a vásárlásban

Minden üzlet célja az ügyfelek egy főre jutó költésének maximalizálása. Mint ismeretes három módja van az ügyfélenkénti bevételek növelésének: miután már értékesítettünk egyszer többet, gyakrabban és drágábbat adjunk el. Lehet, hogy egy újravásárlásra buzdító email, egy kapcsolt ajánlat, vagy csak az árak megfelelő prezentálása hiányzik, hogy megduplázzuk bevételünket.

A lényeg hogy ismerjük a vásárlás minden egyes lépését és szegmentáljunk, térképezzük fel az egyes vásárlói csoportok eltérő viselkedési mintáit.

Tegyük fel, hogy egy webshop esetén arra a következtetésre jutunk, hogy az oldalon 3 percnél többet eltöltők sokkal nagyobb százalékban vásárolnak, így a growth csapat elkezdhet azon dolgozni, hogy minél tovább az oldalon tartsa az érdeklődőket.

Ha esetleg nem áll rendelkezésünkre elegendő adat, hogy következtetéseket vonjuk le, megkérdezhetjük magukat az ügyfeleket is, hogy számukra mi a legnagyobb akadály a vásárlás során.

Elővigyázattal kezelendő, ugyanakkor fontos terület az árazás megfelelő belövése, mellyel rövid távon érhetünk el nagy eredményeket. Az árazásnak megvan a maga jól dokumentált pszichológiája, ami segíthet minket árazásunk optimálissá tételében.

Csak egy párat árazási taktikát említve pl:

  • a 9-esre végződő árak
  • egy értékösszehasonlító ajánlat bedobása: pl. 10 letöltés 19 dollárért, vagy 30 letöltés 29 dollárért
  • legyen a drágább ajánlat elől
  • a nagyobb értékű ajánlatok vizuálisan is legyenek nagyobbak
  • hagyjuk el a vesszőket, tizedes jegyeket mert az emberek fejben is kimondják az árakat
  • a pénznemet használjuk kisebb betűtípussal így az ár kevésbé tűnik valós összegnek

A letölthető prezentáció részeként egy több mint 40 árazási stratégiát tartalmazó listát is megkaptok, csak vigyázzatok, nehogy a sötét oldalra álljatok J

 

Growth hacking az ajánlásoknál

Viralitás

Mi is a viralitás? A viralitás az, amikor egy tartalom vagy egy trend külső behatás nélkül, pusztán megosztás útján terjed, akárcsak a vírusok.

Az egyik legnagyobb virális sikersztori a Hotmailé, amely egy egyszerű önreprodukciós elem beépítésével tett szert világsikerre. Csupán annyit csináltak, hogy minden egyes kiküldött email végére odabiggyesztettek egy linket, amin keresztül az email fogadója egy ingyenes email fiókot tudott létrehozni. A fizetős email idejében ez éppen elegendő volt, hogy a szolgáltatás futótűzként terjedjen.

Fontos, hogy a virális elemek is csak akkor működnek ha a termék rendben van. Ha az emberek nem elégedettek a termékkel, nem is fogják megosztani. Ezért a belső értéknek harmóniában kell lennie a termék kommunikációval.

A viralitásnak kétféle változatát különböztetjük meg. Az egyik a termék nagyszerűségéből fakadó terjedés, a másik a tervezett viralitás, amikor a könnyű terjedést elősegítő elemeket tudatosan építjük bele a szolgáltatásba/termékbe.

Ha szeretnénk megtudni termékünk jelenlegi viralitását a következő formulát alkalmazhatjuk:

viralitás = ajánlások száma/user X konverziós ráta X gyakoriság

Ajánlatos azonban a viralitás hajszolását óvatosan kezelni, mert a túl agresszív terjeszkedés is negatív eredményeket hozhat.

Az igazán hatásos viralitás akkor érhető el, ha az ajánlás a szolgálatatás természetes része, és ezáltal az eredeti user is jól jár. Ilyen például a Facebook, ahol minél több ismerősünk van, annál több ember életébe kapunk betekintést.

 

Ajánlási rendszer

Az új, minőségi ügyfelek bevonzása mindig nehéz feladat. Egy jól kidolgozott ajánlási rendszer részben, vagy akár teljesen is leveheti vállunkról ezt a nem kívánt feladatot. Fontos, hogy megfelelő módon kompenzáljuk ügyfeleinket amennyiben újabb vevőt hoznak be és az új ügyfél is kapjon valamit cserébe, hogy kipróbálja a szolgáltatást.

Kitűnő példák a legnagyobbaktól:

  • Az Evernotenál ha új ügyfelet hozunk be mindketten mekapjuk a prémium csomagot 3 hónapig
  • A Dropbox 500mb extra tárhelyet kínált minden egyes behozott ügyfél után
  • A T-mobile egy alkalommal egészen odáig ment, hogy az új ügyfeleket hozók részesedést kaptak a cégben, így növelve a saját elköteleződésüket is

Nem kell őrült dolgokra gondolnunk ha szeretnénk felpörgetni az ajánlásokat, költségeink és az ügyfélérték ismeretében könnyen megtalálhatjuk az az arany középutat, ami már elegendő motivációt jelent az ügyféleknek viszont nem terheli meg túlságosan a zsebünket.

 

ZÁRÓ GONDOLATOK

Elérkeztünk a Growth Hacking módszertan összefoglalójának végére. Egy utolsó jótanács: habár minden cég növekedésre vágyik, ne feledjük el soha, hogy miért is indult el a dolog, mi volt az probléma, amire a cég úgy gondolta hogy választ tud adni tevékenységével. A számok bár sosem hazudnak és a tesztek igazolhatják, hogy rövid távon előrelépést sikerült elérnünk, hosszú távon csak az ügyfelek érdekeinek maximális és folyamatos képviselete vezethet el egy fenntartható módon növekvő vállalkozáshoz.

Végezetül Simon Simonek gondolatait ajánlanám zárszóként:

https://www.youtube.com/watch?v=IPYeCltXpxw

 

Még többet olvasnál online vállalkozásod eredményességének javításáról? Klikk

Konverzió: a mutatószám, amin vállalkozásod online sikere múlik

GROWTH HACKING 101

Szeretnél belevágni? A következőket tedd:

  1. Állítsd össze a csapatot
  2. Határozd meg a növekedési egyenletet
  3. Határozd meg az „egy metrikát, ami számít”, erre fogsz fókuszálni
  4. Állapítsátok meg, hogy a termék piacérett e
  5. Folyamatosan gyűjtsétek az ötleteket, és a találkozó alkalmával értékeljétek ki őket. Az ötletés előtt érdemes a legjobb vásárlókat kielemezni az alábbi kérdések alapján elindulva:
    • Mik a legnépeszerűbb featureök?
    • Milyen oldalakat látogatnak?
    • Milyen gyakran jönnek az oldalra?
    • Mit vásárolnak?
    • Mi az átlagos kosárérték?
    • Milyen napszakban vásárolnak és mely napokon?
    • Milyen forrásból érkeznek?
    • Milyen eszközökről érkeznek?
    • Milyen demográfiai adatokat tudunk róluk?
    • Milyen más alkalmazásokat használnak?
    • Melyik oldalon lépnek ki legtöbbször?
    • Milyen az árazásunk?
    • Ha nem vásárolnak milyen lépés marad ki?
  6. Ügyfélszondázás
  7. Ütemezd be a heti growth hacking találkozókat
  8. Growth hacking találkozó:
    1. 15 percben korábbi tesztek kiértékelése: growth hacking pozitív, negatív hatások, fókuszterület meghatározása
    2. 10 percben múlt heti tesztek állapota
    3. 15 percben ötletgenerálás a következő formátumban
Ötlet neve Leírás Feltételezés Mért metrika
A
B

15 percben priorizálás korábban gyűjtött ötletekből ICE score alapján (Impact, Confidence, Ease)

Ötlet neve Hatás Bizonyosság Nehézség ICE pontszám
A
B

 

 

  1. 5 percben kiválasztott ötletekhez projektmenedzserek rendelése

 

Egy pár további kérdés is segíthet a csatorna választásban

User viselkedés Ajánlott csatorna
Keresnek a userek aktívan a szolgáltatásomra? SEO
Ajánlások révén jönnek a userek? Közösségi média és ajánlási programok
Minél többen használják annál értékesebb a szolgáltatás Facebook
Tudom pontosan hol találom a usereket? Integrációk és partneri szerződések
Nagyon magas a userek egy főre eső költése? Fizetett hirdetés

 

Hogy melyik csatornán próbálkozzunk először abban a következő formula segíthet az egyes faktorokat 1-10 között pontozva:

Csatorna potenciál = mennyibe kerül egy teszt futtatása x mennyire könnyű a célzás a csatornán x mennyire x mennyire tudom irányítani a tesztet, könnyen leállítható e x mennyi időbe telik mire eredmény születik x mennyi időb telik a teszt lebonyolítása x milyen nagy közönséget tudok elérni

Költség Célzás Irányíthatóság Elindítási idő Tesztidő Skálázhatóság Átlag
SEO
Virális
Fizetett

 

+ Új trendek a Growth Hacking 2018 konferenciáról

  • youth marketing: a nagy amerikai cégek körében egyre inkább kiemelt stratégia a fiatal csoportok célzása. Ez oly mértékben vált kiemelt fontosságú céllá, hogy például a Gatorade energiaital kizárólag a 10-14 éves gyerekeket veszi célba marketing kampányaival. Az Autodesk hasonlóképpen cselekszik; iskolákba és egyetemekre próbálnak bejutni, hogy az ő szoftverükön tanuljanak meg a fiatalok tervezni – onnantól ugyanis nem kérdés, hogy mit fognak használni egész életük során. Jesse magyarázata szerint a youth marketing stratégia lényege, hogy az ügyfelek lifetime value-ja (egy ügyfél átlagos értéke a költése alapján) brutálisan megnő. Így a marketing forrásokat mindig újabb és újabb ügyfelekre lehet fordítani, miközben a meglévők akár évtizedekig is fizetnek a termékért. Ehhez persze rendkívül hosszú távú, stratégiai szemlélet és türelem szükséges.
  • már a kezdetekben …ne “csak” egy terméket építsenek, hanem egy virális elemekkel rendelkező szoftver készüljön.
  • a mikro-momentumok térnyerése: a mikor-momentumok azok a pillanatok, amikor 2-7 másodpercre megkapjuk a potenciális ügyfél teljes figyelmét valami meglepő vizuális dologgal, amit aztán konverzióra válthatunk

 

Linkek

Mi a fene a growth hacking?

https://www.youtube.com/watch?v=khycfkmMovQ

https://www.growthtribe.io/what-is-growth-hacking

 

Hogy néz ki  a growth hacking folyamat?

https://www.youtube.com/watch?v=nCP4hXgE-Nk

https://www.youtube.com/watch?v=Zr7iJ9A90Oc

 

App Growth Marketing

http://thepitch.hu/app-marketing-es-growth-hacking-shapr3d/

 

Growth hacking ideas

https://www.slideshare.net/ClavainSkade/30-marketing-growth-hack-cards-rapid-simple-weird-free-and-brutal-hacks-that-work

https://www.slideshare.net/HelvijsSmoteks/128-high-converting-growth-hacks-the-most-epic-growth-hacking-list

https://rewardstream.com/blog/referral-program-examples/?utm_campaign=Submission&utm_medium=Community&utm_source=GrowthHackers.com

https://rewardstream.com/blog/4-viral-strategies-grew-billion-dollar-companies/

 

Árazás

https://www.nickkolenda.com/psychological-pricing-strategies/

 

Customer service oriented thinking

https://www.youtube.com/watch?v=nxtaMdu55Ug

http://www.omegascoreboard.com/bcfl/bcfl_presentation_july_24.pdf

https://www.helpscout.net/10-customer-service-stories/

https://www.uxmatters.com/mt/archives/2016/01/how-focusing-on-user-experience-helped-govuk-win-design-of-the-year.php